2022 디지털 리더십 보고서

CEO 참여가 ‘디지털 전환’ 성패 결정

중소·중견기업 대표 63.6% "디지털 전환 추진 주체는 CEO" C-레벨이 직접 전략 수립하고 추진해야

#. 경기 파주 출판단지에 위치한 A출판사는 2017년 회사 창립 12년 만에 디지털 콘텐트를 전담 팀을 구성하는 등 대대적인 조직개편을 단행했다. 종이책 판매량이 점점 줄어들자 회사는 전자도서(e북) 비중을 늘리기로 했다. 그 결과 2017년 3개에 불과했던 디지털 콘텐트는 올해 42개로 늘어났다. 2022년 상반기 기준 매출은 2017년 대비 약 40% 성장했다.

#. 서울 금천구 소재 산업용 IoT(사물인터넷) 센서 제조기업 B사는 효율적인 제조 공정으로 전환하기 위해 2017년 외부 전문가를 고용, 스마트팩토리를 구축했지만 결과는 실패였다. 스마트팩토리 구축 전 4~5%였던 불량률이 10%로 증가한 것이다. 제품 10개를 만들면 1개는 버려야 했다.

A사와 B사의 운명을 가른 건 무엇이었을까. 수많은 기업들이 디지털 전환의 필요성에 공감하고 투자를 하고 있지만 결과는 천차만별이다. 중앙일보와 더존비즈온이 2022년 9월 20일부터 10월 4일까지 2주간 국내 중소·중견기업 최고경영자(CEO) 55명을 대상으로 진행한 '디지털 리더십' 설문조사에서 응답자들은 "디지털 전환에 있어 가장 중요한 건 리더십"이라고 입을 모았다. 디지털 전환을 추진하기 위해 필요한 요소가 무엇이냐는 질문엔 'CEO 결단과 추진력'이란 답변이 80%(중복 응답)로 가장 많았다. 디지털 리더십은 대체 무엇이고, 기업 생존과 성장의 갈림길에서 디지털 전환을 위해 확고한 경영 철학에 기반한 CEO의 의사결정 참여가 왜 중요한지 CEO 인터뷰와 다양한 성공기업 사례를 통해 그 이유를 알아봤다.
2022 디지털 리더십 보고서

디지털 전환 시계 빨라졌다

코로나19로 비대면 문화 일상화…비대면 협업 솔루션 시장 2020년 48.5兆 → 2023년 54.5兆 성장 전망

클라우드·빅데이터·AI·IoT로
기업 구조 혁신
디지털 전환은 디지털을 기반으로 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스 모델 등 기업 전반을 변화시키는 경영 전략이다. 클라우드 컴퓨팅, 빅데이터 솔루션, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT)을 활용해 기업의 경제적 효용성을 끌어올릴 수 있다.
기업들이 디지털 전환 키워드를 본격적으로 언급하기 시작한 건 비교적 최근의 일이다. 2014년 산업부가 발표한 '제조업 혁신 3.0 전략'에 따른 스마트 공장 보급과 확산이 시초다. 이어 2016년 세계경제포럼에서 발표된 '4차산업혁명'과 2021년 독일의 '인더스트리 4.0'이 불을 지폈다. 코로나19가 촉발한 갑작스러운 비대면 문화의 일상화로 인해 그동안 다소 더디게 진행되던 많은 비대면, 무인 서비스와 관련 기술에 대한 수요가 폭발했다.
디지털 전환을 경험한 기업의 직원들은 데이터와 기술을 통해 이전과는 전혀 다른 소통 방식으로 업무를 처리하고 있다. 비대면 업무가 증가하면서 재택 근무와 화상 회의는 자연스러운 일이 됐다. 시장조사업체 IDC에 따르면 지난 2019년 약 45조4000억원 수준이었던 비대면 협업 솔루션 시장 규모는 2020년 48조5000억원을 넘어 2023년 약 54조5548억원으로 증가할 전망이다.
CEO 90%
"디지털 전환 비전·목표 있어"
기업 생존과 직결한 전략이자 지속 가능한 성장을 이끄는 디지털 전환을 CEO들은 어떻게 바라보고 있을까. 이번 설문조사에서 응답자의 89.1%는 "현재 디지털 전환에 대한 비전과 목표를 가지고 있다"고 답했다. 디지털 전환에 대한 관심과 관여도가 높은 편이라고 밝힌 비율은 90.9%에 달했다. 디지털 전환과 가장 밀접하게 관련된 기술로는 '인공지능(54.5%, 중복응답)'을 선택했다. 이어 '빅데이터(45.5%)', '클라우드·모바일(36.4%)'과 '사물인터넷(36.4%)', ERP·그룹웨어 등 '혁신 솔루션(18.2%)' 순으로 나타났다. 디지털 전환에 성공한 국내 기업으로는 '더존비즈온(19.1%)', '삼성전자(16.6%)', '네이버(11.3%)'를 꼽았다. 이들 기업을 높게 평가한 이유에 대해서는 "디지털 전환 트렌드를 주도하고 있다", "디지털 전환 생태계를 구성했다", "디지털 전환 기술을 보유하고 있다", "업종 내 선두 기업이다", "우리 회사가 추구하는 디지털 전환과 방향성이 같다"고 설명했다.

귀하께서는 디지털 전환에 대한 비전과 목표를 가지고 계신가요?

  • 95
    매우 그렇다
    41.8%
  • 100
    그렇다
    47.3%
  • 22
    그렇지 않다
    10.9%
  • 1
    전혀 그렇지 않다
    0%

디지털 전환과 가장 밀접하게 관련된 기술은?

  • 인공지능
    54.5%
  • 빅데이터
    45.5%
  • 클라우드·모바일
    36.4%
  • 사물인터넷
    36.4%
  • ERP·그룹웨어
    18.2%

디지털 전환에 기여한 기업은? (서술형, 중복응답)

  • 더존비즈온 19.1%
  • 삼성전자 16.6%
  • 네이버 11.3%

DIGITAL. Report

살아남은 기업, 그 뒤엔 리더가 있었다
  • 2011년스타벅스 카드 도입
  • 2013년드라이브 스루(DT) 매장 도입
  • 2014년모바일 주문·결제 시스템 ‘사이렌 오더’ 도입
  • 2018년차량번호 등록으로 자동 결제하는 ‘마이 DT 패스’ 서비스 도입
스타벅스

오프라인 매장을 기반으로 했던 스타벅스는 이제 스마트폰만 있으면 모든 제품을 구입할 수 있는 곳이 됐다. 전통적인 식음료 업체 스타벅스가 이처럼 디지털 전환에 성공한 것은 하워드 슐츠 대표의 강력한 의지가 작용했다. 하워드 슐츠는2000년 경영 일선에서 물러났다가 2008년 전면 복귀했다. 당시는 저가 커피 시장이 커지고 품질 저하 논란으로 매출이급락했던 시점이었다.

그는 스타벅스의 모든 과정에 디지털 혁신을 적용해 새로운 가치를 만들겠다는 목표를 정하고 IT 인재를 과감하게 영입했다. 선불 충전식 스타벅스 카드를 도입하고, 드라이브 스루 매장을 열었다. 모바일 주문 및 결제 시스템 '사이렌오더'와 차량번호를 등록하면 자동으로 결제할 수 있는 '마이디티 패스(My DT Pass)'를 만들었다. 최근엔 드라이브 스루주문 시 구매 이력에 따라 메뉴를 추천하고, 인공지능을 통해 고객의 취향을 분석하는 등 고객의 데이터를 활용한 새로운 서비스를 선보이고 있다.

스타벅스 매출 추이
단위: 100만 달러 [출처 매크로트렌드]
  • 30000
  • 20000
  • 10000
  • 0
  • 2003년
  • 2009년
  • 2021년
하워드 슐츠
CEO 경영 복귀
롤스로이스

항공사는 저마다 매우 다양한 종류의 항공기를 보유하고 있다. 항공기에 탑재된 엔진 제조사도 모두 달라 유지·보수가 굉장히 까다롭다. 엔진을 너무 일찍 교체하거나 반대로 교체해야 할 엔진을 오랜 시간 방치하다 보니 엔진이 심하게 고장 나는 일이 부지기수였다.
항공기 엔진 제조사 롤스로이스는 2002년 AI와 빅데이터를 활용해 엔진 이상 발생 전 이를 예측할 수 있는 디지털 혁신을 선보였다. 그 중심엔 롤스로이스의 최고 디지털 책임자(CDO)인 네일 크로켓이 있었다. 회사는 디지털 혁신을 최우선 목표로 두고 공격적인 투자에 나섰다. 전 세계 8개 지역 274명 주요 개발자를 뽑고 전문 팀을 꾸렸다.

롤스로이스는 엔진 결함 97%를 자동으로 예측하는 프로그램을 개발했다. 또 엔진 결함으로 항공사 손실이 얼마나 줄었는지 파악할 수 있는 성과 시스템을 연동해 수익을 내는 비즈니스 모델을 도입했다. 디지털로 엔진을 설계하고 관리하면서 알고리즘 기반의 IT 서비스 기업으로 변신한 것이다.
네일 크로켓은 "우리는 엔진 기업이 아니라 기술 기업이 돼야 한다"면서 "제품 뿐만 아니라 제반요소 모두를 넓게 고려하는 '개척자'가 돼야 한다"고 밝혔다.

롤스로이스 엔진 사업 매출 추이
단위: 10억 달러 [출처 롤스로이스 실적 보고서]
  • 20
  • 15
  • 10
  • 5
  • 0
  • 1998년
  • 2002년
  • 2021년
디지털
전환 시작
인디텍스

자라·마시모두띠·버쉬카 등 글로벌 유명 브랜드를 다수 보유한 세계 최대 패션 기업 인디텍스는 2014년 디지털 전환을 통해 수요 예측에 기반한 새로운 비즈니스 모델을 만들었다.
이슬라 전 CEO는 패션 시장의 트렌드에 빠르게 대응하기 위해 고객의 피드백을 실시간으로 반영하는 시스템을 만들었다. 전통적인 대량 생산이 아니라, 수요를 분석해 새로운 콜렉션을 선보여야 한다고 판단한 것이다.
이슬라는 2014년 자라·마시모두띠에 무선식별장치(RFID) 시스템을 도입했다. 이를 통해 물류 플랫폼부터 최종 판매 단계까지 전세계 어디에서든 제품 추적이 가능해졌다. 인디텍스는 수집한 정보를 바탕으로 소비자 반응을 분석하고 신제품 출시 계획을 짰다. 도난방지와 재고관리도 간편해졌다.

코로나19 위기 속에도 과감한 투자를 이어갔다. 지난 2020년 약 30억 달러를 투자해 온오프라인 통합 재고 관리 시스템 ‘오픈 플랫폼(Inditex Open Platform)’을 도입했다. 이를 통해 재고를 효율적으로 관리하며 오프라인 매장을 줄이고도 매출을 증가시킬 수 있었다.

자라 매출 추이
단위: 10억 유로 [출처 스태티스타]
  • 30
  • 25
  • 20
  • 15
  • 2013년
  • 2014년
  • 2021년
디지털
전환 시작
나이키

나이키는 코로나19 상황 속에서도 눈부신 실적을 기록했다. 비결은 남보다 앞선 디지털 플랫폼으로의 전환이었다.
나이키가 2020년 IT 전문가인 존 도나호를 CEO로 영입했을 때만 해도 예상 밖의 일이라는 평가가 많았다. 전자상거래 플랫폼 이베이 CEO였고, 세계 최대 전자결제시스템 업체 페이팔 홀딩스 의사회 의장으로 활동한 도나호는 제조업과는 거리가 먼 사람이었다.

도나호 CEO는 취임하자마자 기업 경영의 패러다임 전체를 디지털 플랫폼 중심으로 바꿨다. 온라인 공간에서 소비자를 직접 공략하는 D2C(Direct to Consumer) 전략을 짜고 오프라인 매장을 뛰어넘는 혁신을 선보였다. 한정판 제품을 온라인 회원 전용으로 판매하거나, AR(증강현실)을 이용한 맞춤형 추천 서비스도 제공했다. 그 결과 2021년 디지털 매출은 전년 대비 41% 늘었고, 2019년 대비 147%나 증가했다.
존 도나호는 2021년 주주총회에서 "디지털을 통해 프리미엄급의 완벽한 경험을 소비자에게 제공할 수 있다는 우리의 능력을 확인했다"면서 "앞으로 더욱 강력한 디지털 전환을 추진할 것"이라고 강조했다.

나이키 매출 추이
단위: 100만 달러 [출처 매크로트렌드]
  • 50000
  • 40000
  • 30000
  • 20000
  • 2013년
  • 2020년
  • 2021년
존 도나호
CEO 영입

CEO. Interview

디지털 전환 시대의 경영 의사결정,
권한위임이 아닌 CEO의 적극적 참여가 중요합니다.

CEO 속마음 인터뷰

디지털 전환에 대한 고민이 무엇인지, 이를 어떻게 대처해 나가고 있는지 실제 CEO들의 속마음을 들어봤다.

“전문가에게 맡기는 게 사실 마음이 편했죠.
간섭 안 하는 게 오히려 도움이 될 줄 알았어요.”
전문가도 결국 남… 우리 회사 가장 잘 아는 건 나 서울 금천구 소재 산업용 IoT 센서 제조기업의 한준식 대표는 2017년 한 가지 큰 고민이 생겼다. 효율적인 제조 공정으로의 전환을 위해 외부 전문가를 고용해 스마트공장을 구축할지, 아니면 직접 미국·유럽·일본 등의 선진 공장을 2년여간 시찰해 회사에 맞는 설비를 도입할지 고민했다. 마음이 급했던 한씨는 2017년, 스마트팩토리 설계·구축 경험이 많은 외부 전문가를 고용했다. 복잡한 제조 라인을 단순화하고 실시간으로 품질 정보를 수집하는 인프라를 마련했지만, 4~5%였던 불량률은 이내 10%로 증가했다. 제품 10개를 만들면 1개는 버려야 했다. 먼지와 이물질에 취약한 제품 특성을 이해하지 못하고 공정 단축에만 몰두해 집진 설비를 뺀 것이 패착이었다. 한씨는 “회사 사정을 잘 알지 못하는 전문가에게 전권을 맡기면 안 된다는 뼈저린 경험을 했다”며 “누구보다 우리 기업을 잘 아는 내가 직접 발로 뛰어야 했다”고 후회했다.
“시장 변화를 직접 보니 발등에 불 떨어진 듯 했어요.
결국 제가 총대를 잡아야 해결되더군요.”
리더의 한 순간 결단이 위기를 기회로 바꾸다 경기 파주 출판단지에서 12년째 출판·인쇄 사업장을 운영해온 김상린 대표는 2017년 디지털 콘텐트 전담 팀을 구성했다. 회사 창립 이후 단행한 가장 대대적인 조직개편이었다. 도서 대신 디지털 콘텐트 선호도가 높아지는 것을 업계와 현장에서 직접 눈으로 목격한 김 대표는 구독형 e북(전자책) 등 디지털 사업을 키워 사양산업의 위기를 기회로 바꾸기로 결심했다.
"이대로 가다간 우리 식구들 모두 굶어죽을 수도 있겠다는 생각도 들었어요. 도서 판매량은 갈수록 줄어들잖아요. 그런데 전자책 시장은 계속해 성장하는 게 눈으로 보였죠. 우리 회사에도 디지털 전환이 시급했어요. 그야말로 발등에 불이 떨어졌죠. 시간이 없었습니다."
김씨는 디지털 콘텐트 팀을 지속적으로 확대·개편했다. 3명이었던 팀원 수는 5년 만에 15명으로 늘었다. e북으로 변환하는 신간 도서 비중도 매년 70%씩 늘렸다. 2017년 3개에 불과했던 디지털 콘텐트는 올해 42개로 늘어났다. 디지털 독서 플랫폼 시장 규모는 코로나19 사태로 급성장했다. 지난해 구독형 e북 시장 매출은 약 3000억원대 이상으로 추정된다. 업계에선 이 기업이 적절한 시기에 디지털 전환을 단행해 시장에 안착할 수 있었다는 평가다.

우리는 급하지 않아
하다가 큰코다친다

이번 설문조사에서 응답자 20%는 "현재 디지털 전환을 추진하지 않거나 계획이 없다"고 답했다. 앞서 디지털 전환에 관심을 나타낸 기업이 98.2%에 달한다는 점을 감안하면 실제 적용에 어려움을 겪는 기업이 많다는 것을 보여준다.

디지털 전환이 곤란한 이유에 대해 CEO 들은 "비용 대비 효과가 떨어진다", "거래처 등 이해관계자들이 디지털 전환을 하지 않는다"고 했다. 주목할 점은 많은 응답자들이 공통적으로 '업종 특성상 다른 투자가 더 시급하다'고 말한 것이다.

디지털 전환을 망설이는 경영진 대부분은 이처럼 '업의 특성'을 이유로 든다. '제조업은 원래 디지털 전환이 어렵다', '저희는 태생이 B2C가 아니라서 급하지 않다'는 식이다.
그러나 디지털 전환의 필요성을 인식하면서도 시도조차 하지 않는 것은 기업의 방어 기제일 뿐이다.

  • 전통 산업에서도 디지털 전환이 가능하다는 걸 이미 증명한 기업이 많다. 1837년 설립된 미국의 농기계 제조사 '존디어(John Deere)'는 디지털 환을 통해 전통 산업에서의 입지를 더욱 다진 성공 사례다. 존디어는 오랜 시간 축적한 농업 기술과 공장 운영 노하우를 모두 모아 농업 플랫폼 '마이 존디어(MyJohnDeere)' 를 만들었다. 사용자는 이 플랫폼을 통해 손쉽게 농기계 사용 가이드를 확인하고, 농작물을 효율적으로 모니터링 할 수 있다. 또한 위성 장치 기술을 탑재한 무인 트랙터도 제작했다. 이를 토대로 지난 2021년 8조원 안팎의 순이익을 기록했다. 이제 농업인들은 존디어를 트랙터 회사가 아닌 IT 기업으로 인식한다.
  • 미국 외식 프랜차이즈 기업 도미노피자는 지속적인 시장 확대를 통해 2000년대 중반까지 매출액, 판매액, 점포 수 모두 지속 성장했다. 그러나 이후 경쟁이 치열해지면서 점포당 판매액이 감소하는 위기에 직면했다. 균일하지 않은 품질에서 문제의 원인을 찾은 도미노피자는 AI와 머신러닝 기술을 활용한 피자 생산 시스템인 '돔 피자 체커'를 개발했다. 제품 품질을 검사하고 피자 제조 지역과 품질, 배송 예상 시간 등 소비자들이 궁금해하는 정보를 한눈에 볼 수 있게 했다. 그 결과 고객 품질 점수가 15% 이상 개선됐다. 디지털 전환 성과는 2020년 코로나19로 인한 비대면 환경에서 빛을 발했다. 전년 대비 점포당 판매액 성장률이 2배나 증가했다.
이들이 디지털 전환을 할 수 있었던 원동력은 데이터, 그리고 새로운 것을 받아들이는 유연함이었다.
나와 무관한 시장에 있던 디지털 네이티브 기업들이 업계에 침투할 날도 머지 않았다. 그 속도는 훨씬 빨라질 것이다. 존디어와 도미노피자가 될 것인지, 우물 안 개구리처럼 전통 산업에 머무를 것인지도 CEO의 선택이다.
디지털 리더십 높이는 든든한 조력자

경영은 사업 전체의 흐름을 한눈에 조망해 보는 시각에서 통찰과 직관의 힘이 작용합니다. 무분별한 권한위임에서 오는 경영 의사결정의 함정을 극복하고 기업을 지속가능한 성장으로 이끌 열쇠(key)는 디지털 리더십에 있습니다. 디지털 전환 시대에 맞춰 기업이 가진 유무형의 요소들을 디지털 기술과 통합해 조직을 변화시키고 이를 통해 기존의 전통적인 운영 방식과 서비스 등을 혁신하는 원동력이 되기 때문입니다.

CEO에게 디지털 전환 시대를 준비하는 새로운 디지털 리더십은 반드시 필요합니다. 디지털 리더십을 높이는 든든한 조력자 아마란스 10은 빠르게 진화하고 발전하는 디지털 가속의 시대에서 기술과 사업 모두를 균형 있게 이해하며 미래를 전망하는 힘을 키우도록 도울 것입니다.

지용구 더존비즈온 솔루션사업부문 대표
더존비즈온의 솔루션 아마란스10은 단순한 디지털 업무 도구가 아니다.
기업 혁신을 일으키는 핵심 DNA를 내재했다.
회사의 모든 데이터 흐름을 읽고 공유해 모든 사람들이 협업할 수밖에 없게 만든다.
우리 기업의 디지털 전환을 위한 올인원 디지털 비즈니스 플랫폼
  • 기획 취재정세희 박영민
  • 디자인전유진
  • 웹개발이수빈
CONTACTilab@joongang.co.kr